Soporte
Ciclo de Vida de un Ticket
A continuación se describe cada uno de los estados por los que puede pasar un ticket en nuestro sistema, desde su creación hasta su resolución o cierre.
NuevoEl ticket ha sido creado y registrado en el sistema. Este es el estado inicial antes de que cualquier acción sea tomada.
En AnálisisEl ticket está siendo examinado por el equipo de soporte o desarrollo para entender la naturaleza del problema y determinar los siguientes pasos.
Pendiente de InformaciónSe necesita más información del usuario o de alguna otra parte para poder proceder con la resolución del ticket. El ticket permanecerá en este estado hasta que se proporcione la información requerida.
En ProgresoEl equipo está trabajando activamente en la solución del problema reportado en el ticket.
En RevisiónLa solución propuesta o implementada está siendo revisada para asegurar que resuelve el problema y no introduce nuevos errores.
Pendiente de AprobaciónLa solución ha sido revisada y está pendiente de la aprobación final por parte del usuario o de un supervisor.
En EsperaEl ticket está en espera debido a alguna dependencia externa o interna, como la espera de una pieza, la respuesta de un tercero, o la disponibilidad de un recurso específico.
ResueltoEl problema reportado ha sido solucionado. Este estado indica que se ha implementado una solución y se ha comprobado que el problema ha sido resuelto.
RechazadoEl ticket ha sido rechazado porque no cumple con los criterios necesarios para su aprobación, no es un problema válido, o por otras razones justificadas.
CerradoEl ticket ha sido cerrado después de que el problema fue resuelto y aceptado, o descartado por alguna razón. Este estado indica que no se requieren más acciones.
ArchivadoEl ticket ha sido archivado para referencia futura. Generalmente, esto sucede después de que el ticket ha estado cerrado por un período de tiempo o según las políticas de la empresa.